コーチングとクレーム対応
あるコーチ仲間から聞いたのですが、コーチング手法はクレーム対応に非常に効果的であると。彼は、通信関係の営業をしているので、顧客のクレーム処理が非常に大切だそうです。あるクレームがあったときに、コーチングの傾聴をつかいながら、そうですか、なるほど、それは申し訳ありません、と共感しながらじっくり顧客の話に耳をかた向けたそうです。それから、では、考えられるオプションはなにか、本当の原因はなにか、来週までになにをすべきかなどを対話法で話したところ、相手に非常に感謝されて、来週までの課題を決めてきたそうです。私は、この話が、すごく印象的に残っていたので、実際の応用してみたことがあります。たまたま今住んででいるところで、持ち回りの区長をしているのですが、約５５世帯ぐらいおられるといろんな方がおられます。昨年の区長から、どうしても区会にはいらずにゴミ集積所だけ利用したいという恒例のおじいさんがいて納得してもらえないんだと言われました。何度も区会のルールである、役員の持ち回りや行事がでできないので、区会にははいらないと言われたと言われました。何度はなしても頑固でいつもおこり出すんだと言っていました。私もこれに、コーチングを使ってみようと、最初はじっくり傾聴しました。怒りながらも、昔柔道の中量級の選手で大学生も教えていたとか、針治療院や、刑務官をやっていた話などをしてくれました。そして、できることを話してもらうと、集積所の掃除や回覧板はできるということなので、それだけでもまずやってみましょうと話すと、非常に喜んで、最後は今度お酒でも一緒に飲みましょうと誘われました。なるほど、これが、コーチングがクレームに有効でるということかと妙に納得しました。
